Cập nhật vào 29/05
Quảng bá sản phẩm, tìm kiếm khách hàng đến với doanh nghiệp, bán hàng thành công là những khâu quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhưng có một khâu cung không kém phần quan trọng đó là chăm sóc khách hàng, nhất là việc chăm sóc qua điện thoại.
Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này. Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Để làm tốt công việc đó, bạn không nên dùng 9 câu sau khi giao tiếp với khách hàng:
Cứ để tôi xem đã…
Đây là một câu nói quá chung chung, nó khiến khách hàng cảm thấy thất vọng. Thay vào đó hãy đưa ra một kế hoach hành động cụ thể, và khi đó khách hàng có thể chờ đợi một giải pháp cụ thể.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Tôi đang làm vài thứ để kiểm tra. Tôi sẽ gọi cho bạn và đưa ra cách giải quyết vào lúc 3 giờ chiều nay.
Thật không may, không…
Luôn có một cách tốt hơn để nói không, bên cạnh việc chỉ nói không. Khi nghe ai đó nói không, họ sẽ ngay lập tức không muốn nói chuyện với bạn.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Thực sự chúng tôi không thể cung cấp thứ tốt hơn những gì đã đưa ra.
Tôi không thể làm gì được…
Thực sự là luôn có một điều gì đó bạn có thể làm, dẫu chỉ là lời động viên hay sự lắng nghe.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Tôi hiểu sư thất vọng của bạn. Tôi có thể làm gì để giúp bạn không?
Để tôi sửa lỗi sai của bạn…
Câu nói này khiến bạn như đang bảo vệ mình, điều này biến bạn thành người tồi tệ.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Tôi đã không giải thích rõ ràng, đó là lỗi của tôi.
Đây chắc là sự hiểu lầm…
Đây là một cách đổ lỗi thụ đồng về phía khách hàng, nó làm cho tình hình căng thẳng thêm, đây không phải là cách giải quyết vấn đề triệt để.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Tôi đã hoàn toàn hiểu làm ý của bạn, hãy để tôi sửa lại nó.
Tôi xin lỗi, tôi xin lỗi…
Nếu bạn thực sự mắc sai lầm, hãy xin lỗi. Nhưng đùng sử dụng nó như một chất xúc tác giúp bạn đạt hiệu quả trong giao tiếp. Thay vào đó, bạn hãy tìm kiếm một giải pháp khác hiệu quả hơn.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Tôi xin lỗi đã khiến bạn rơi vào hoàn cảnh này, đừng lo lắng, chúng tôi sẽ sửa lại nó.
Tôi đang có một cuộc gọi khác, bạn có thể giữ máy không?
Hãy tránh nói điều này bất cứ khi nào, bởi nó khiến cho khách hàng của bạn có cảm giác bị bỏ rơi.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Nếu bạn không ngại, bạn có thể chờ máy trong khi tôi tìm cách giải quyết vấn đề này.
Tôi không có bất cứ ghi nhận nào về đơn hàng/tài khoản của bạn…
Nếu bạn nói câu này, bạn đang khiến cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn gấp 10 lần đó.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Bạn đã đặt hàng với một cái tên/địa chỉ/số điện thoại khác? Trong khi tôi tìm số tài khoản của bạn, tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay không.
Đó không phải thứ tôi có thể làm…
Nếu vấn đề vượt quá tầm giải quyết của bạn, bạn nên nhanh chóng chuyển nó lên cấp trên.
Hãy nói với khách hàng như sau:
Tôi không thể giúp gì cho cuộc gọi của bạn, nhưng tôi biết cấp trên của mình rất sẵn lòng giúp đỡ. Tôi sẽ nối máy cho bạn ngay.
Xem thêm: 3 nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng
Thụy Dương
